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              求精新材料集團開展“首問責任制”培訓,為全面推行做準備

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              瀏覽:- 發布日期:2022-08-25 15:00:00【

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              為進一步促進我集團作風建設,提高工作效率,確??蛻魸M意,激發員工服務意識,提高服務水平,8月24日,求精新材料集團貿易版塊及綜合部門在五樓活動室舉行了“首問責任制”系列培訓一,為全面推行“首問責任制”做準備。本次培訓由管理辦主任吳新軍主持。

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              培訓會上,吳主任從什么是首問責任制、首問責任制對象、首問責任制內容、首問責任制要求、案例分析和首問責任制注意點六個方面進行講解,明確了“首問責任制”指的是當有客戶提出問題或要求,無論是否自己職責范圍內的事情,都要給客戶一個滿意的答復。對職責范圍內的事,首問責任人要迅速解答、幫助客戶辦結;對非自己職責范圍內的事,首問責任人也要熱情接待,并根據客戶來訪事由,負責引導該人到相應部門,讓來訪客戶方便、快捷地找到經辦人員及時辦事。對不遵守首問責任制,造成不良影響的,要予以相應處理。

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              培訓中,吳主任強調了首問責任制的要求,他指出,不管我們與客戶是面對面地服務還是通過電話等方式服務,都要做到熱情接待、認真辦理、禮貌侍人、講究效率。不得以任何借口拒絕、搪塞客戶, 拖延處理時間;不能答復客戶時,要認真做好解釋,說明原因取得諒解;在本部門無法解決的,應詳細記錄客戶提出的問題,留下客戶聯系方式,轉交給相關部門處理,跟蹤結果;接到信息的部門、必須立即指定責任人處理,在一個小時內將結果答復客戶。

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              為了加深理解,吳主任和大家進行了案例分析,以“推”和“主動服務”兩種方式做對比,采用“推”的方式讓客戶感覺被拒絕而有些不快,給客戶增加麻煩,繼而不愿查詢;而采用主動服務帶來的影響是積極的:客戶感覺效率高,公司服務全面,繼而增加對公司的認可度。兩種方式之下的影響高下立見,證明了首問責任制的必要性和重要性,獲得了參會人員的一致認可。

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              最后,吳主任用48個字總結了本次培訓

              “接待客戶,周到熱情。

              問明情況,記錄詳盡。

              本職范圍 ,當場解答。

              復雜問題,及時轉達。

              第一受理,責任不推。

              有問而來,滿意而歸。”

              本次培訓明確了首問責任制度,確定了員工服務流程,

              激發了服務意識,為全面推行“首問責任制”、提高服務水平打下了堅實的基礎。

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                【本文標簽】:首問責任制 職責范圍 客戶
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